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淮河农商银行五项“适老化”举措,温情服务老年群众

编辑日期:2022-03-30 阅读次数:

淮南淮河农村商业银行西城支行位于淮南市谢家集区,现有员工14人,其中党员6人,作为淮河农商银行“银龄暖心”服务品牌三家特色网点之一,西城支行党支部本着为老年人办实事、能办事、办好事的原则,坚持党建引领,落实“支付为民”服务,通过完善硬件服务设施,优化软件服务流程,建立服务长效机制等措施全力推进“银龄暖心”适老化网点建设,让金融服务更有温度,让老年客户在金融业信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。2021年9月28日,在淮南市支付适老化建设工作会议上,淮南淮河农商银行西城支行被中国人民银行淮南市中心支行、淮南市老龄工作委员会办公室授牌——淮南市银龄暖心示范网点,成为淮南市首批银龄暖心示范网点。

一、开辟服务专区

营业网点开辟老年人服务专区,提供党史材料、书籍、报纸、围棋、金融宣传材料等,供老年客户休息时使用,营造温馨、舒适的金融服务环境;打造“老年文化墙”、叫号机中增设“为老服务”项目,直接联动“爱心窗口”,为老年人开通绿色通道;设置了智能服务专区,配备了专职大堂服务人员,智能服务机具设置大字屏模式便于老年客户使用智能设备,让老年客户享受宾至如归的暖心感。

二、开设爱心窗口

营业网点实现“爱心窗口”全覆盖,增设“社保专柜”,配备专职大堂经理对老年客户进行“面对面”、“一对一”服务指导。对老年客户标准化执行“多一句问候、多一分微笑、多一点耐心、多一点陪伴”的“四多”服务,真正在服务上“侧重化”服务老年人。对于有银行卡的老年客户在密码设置时,细心提醒密码设置不要过于简单,要方便记忆;对于有需要的老年客户,手把手教其使用手机银行;对于使用信e付收款的老年商户,发展一户,教会一户,及时提醒收款遇到的各种问题,确保老年商户使用收款码更安全、更便捷。

三、完善服务设施

在营业厅前设置“无障碍通道”,张贴“小心地滑”提示。在营业厅内的客户等候区为老年客户专门准备了沙发软座,贴上“爱心座椅”标签。配备了适老化便民设施,如:轮椅、放大镜、老花镜、饮水设施、书籍以及必要的急救药品等,以便高效快捷的应对突发情况,确保老年客户服务的舒适和安全,让老年人有家的安全感。

四、优化服务方式

一是保留传统支付方式。西城支行考虑到老年人大都不会使用自助设备的情况,尊重老年人的习惯,继续将传统的存折、存单等业务介质作为服务老年客户的主要介质,不强迫老年客户使用银行卡、定期一本通等业务介质。推出“存款对账簿”业务,便于老年人查看账目的收支明细。该行上线了无纸化柜面系统,减少手工填写凭证的步骤,老年客户通过指纹即可完成业务办理,极大方便了老年客户。

二是延伸金融服务触角。对于因重症等特殊原因无法亲自到网点的老年客户,西城支行成立了流动服务队,采取双人上门服务的暖心举措,党员同志积极带头参与上门服务。通过使用金农易助手等便携式智能服务终端设备,帮助老年客户办理开卡、密码挂失等业务,有效解决了行动不便的老年客户办理业务的难题,得到了客户的高度认可。为方便周边老年客户商户兑换零钱,西城支行还自行设计了零钱兑换小推车,利用中午时间深入周边商户上门兑换零币。为方便老年客户,西城支行积极联系周边社区,上门为老年客户集中开立社保卡,开通一站式服务,提升老年客户幸福感。

五、建立常态机制

一是维护老年客户权益。为提升老年群体金融风险防范意识,西城支行孩通过营业厅开设大讲堂、设立流动宣传点、发放宣传折页、朋友圈等线上线下联动方式开展针对老年客户金融消费者权益保护宣传活动,积极为老年客户开展防范电信诈骗、反假币知识宣传、电子银行体验等服务活动,守住老年人的“钱袋子”。

二是开展志愿服务活动。为在全社会倡导关爱老年人理念,西城支行在营业网点成立了学雷锋党员志愿服务队,经常组织志愿者深入相关小区,对社区内主干道及背街小巷的白色垃圾、生活垃圾进行清理,规范车辆乱停乱放等不文明行为,助力文明城市创建。

二是倾听老年客户需求。西城支行将每月10日确定为“党支部书记接待日”,由支行行长、党支部书记专门接待老年客户,为老年客户提供“零距离”“心贴心”的专属服务,帮助老年客户答疑解惑,疏导情绪。

四是关怀慰问老年客户。在春节和重阳节前夕,西城支行还组织开展各类关爱老年人活动,关心关注老年人的身体和生活状况,进一步拉近与老年人的距离,进一步加强对老年客户的人文关怀。

“银行服务无小事,助老敬老暖人心”。淮河农商银行西城支行党支部通过主动向社会公众提供有“温度”的服务,赢得了“淮河服务好”的口碑,受到当地群众的认可,2021年取得了新增个人定期存款2200多万、新增聚合收单商户100多户,新增电子医保凭证客户580多户等多项个金指标在全行领先的好成绩。